杨桥辖区流动人口众多，析置成立之初集镇管理滞后，信息化水平不高，昆明“12345”政务服务热线投诉量居高不下。面对这些挑战，杨桥街道坚定信心决心，不断探索和实践符合本地实际的基层治理策略。经过不懈努力，2020年至2023年，杨桥街道成功处理1458件“12345”政务服务热线投诉，妥善处理213件信访件，将“办”热线提升为“用”热线，更好地服务群众，解决各类问题。

线上线下双轮驱动 智慧网格穿起社区治理“绣花针”

为拓宽问题发现渠道、提高服务效能，采用线上线下相结合的全新治理模式。

线上打造智能化的接诉即办平台，充分利用科技力量，通过全量汇聚社情民意数据，推动社区管理向智能化、精细化、高效化迈进。通过“智安杨桥”微信小程序设立接诉即办板块，提供文字、图片、视频、语音及电话热线等多种反馈方式，极大简化群众问题上报流程，提高问题反馈的便捷性和效率。

线下构建精准化的社会治理信息系统，深度整合辖区内安装的11个具备先进算法的高空鹰眼设备，实现智能识别并派遣对烟火、违建、违停、环境等违规违法行为的处理任务，有效提升社区治理的智能化、精细化、高效化水平。通过线上线下融合的创新治理模式，极大地提升了社区治理的整体效能。线上方面，智能系统已成功智能分流预警信息2000余起，通过数据共享和信息互通，实现资源的优化配置和高效利用。在线下，杨桥街道建立了完善的“热线+网格”为民服务模式。通过一封公开信征集、网格员走访排查、街道二级网格长下访接访、民生实事征集和民情恳谈等多种方式，积极收集群众的意见建议，不仅使服务管理更加聚焦群众急难愁盼问题，更加贴近群众的实际需求，还实现了协同治理、主动治理、智慧治理和长效治理的目标。

迅速响应高效联动 资源整合搭建接诉即办“连心桥”

智慧治理，网格联动，助力高效响应解答民忧。通过智安杨桥APP实现网格员的自查自报、案事件上报，设立专门的响应中心负责接收、处理和分派来自“智安杨桥”APP的案事件，建立与街道相关部门的快速联动机制，确保案事件能够得到迅速的分流转办和妥善处理，通过智安杨桥APP实时监控任务进度，确保网格员能够迅速响应并调解案事件。

协同联动，高效解决，促进办件效率提质增效。对于未能有效化解的事件，中心迅速分流转办至街道相关部门，同时引入“书记吹哨，部门报道”模式，确保案件得到高效解决，提升办件质量和效率。

定期通报，综合考核，推动热线服务高效办理。采用“三单一函”制度，加强对重难点热线件的督促办理，确保案件及时、有效解决。同时，通过一周一通报制度，定期通报各社区热线办理情况，并建立热线办理成效考核机制，将热线办理情况纳入社区工作综合评价体系。这些措施不仅提升了热线办理的韧性和持久性，也促进了社区工作的持续改进。

多元联动主动治理 四大机制打好热线服务“组合拳”

通过一系列创新措施，在热线数据分析与矛盾纠纷管理方面实现精准识别与高效解决。

构建热线办理梳理研判机制，精准分析热线数据。街道专注于对热线数据中的整体性、政策性等共性问题的深入分析，通过精确找到问题“病灶”，实现从解决个别问题到解决一类问题的转变，不仅治标更治本。此外，通过定期召开热线办理工作研判会，对热线件进行集中总结梳理，确保每一件12345热线案件都能得到及时有效的处置和办结。

构建民情民事联动处置机制，高效处置矛盾纠纷。面对辖区内矛盾纠纷，街道不仅通过民情恳谈会听取群众的意见和建议，还通过“智安杨桥”App、微信小程序等时刻关注并响应群众诉求系统，智能感知并分析研判矛盾事件。

构建矛盾纠纷会商研判机制，闭环处理矛盾问题。为更有效地调处矛盾纠纷，杨桥街道建立了社区周研判、街道月会商机制。每周社区会对辖区内的矛盾纠纷进行研判，并采用分色管理（红、黄、绿三色）对上报的矛盾纠纷进行登记汇总。根据研判结果，下发任务单到各职能部门和社区，联动开展化解工作。

构建多元联动协作调解机制，确保问题萌芽即化。为将矛盾纠纷化解在萌芽状态，杨桥街道还采取了多元化调解机制、协同联动机制、预警机制等措施，同时加强调解队伍建设、加强信息共享、加强协作配合、加强宣传教育等方面的工作，确保矛盾纠纷能够得到及时、有效处理。